M. Mohammed Rabie Khlie, le DG de l’ONCF a affirmé dans sa réponse aux questions des députés que l’établissement qu’il gère est reconnu pour la qualité de ses services.
M. Khlie a souligné que 75% des marocains sont satisfaits par la performance des services de l’Office, selon une étude qui a concerné 1500 interviewés «choisis aléatoirement parmi tous les voyageurs » a- t- il indiqué. Il a également expliqué que «le taux de satisfaction est lié à la moyenne générale car sur certaines lignes il ne dépasse pas 40%».
Khlie a souligné que le mode classique d’entretien est dépassé, signalant que l’office utilise les réseaux sociaux pour communiquer avec ses clients et recevoir leurs réclamations, en expliquant que «les doléances ont été traitées à travers un plan d’action qui a donné ses fruits », selon son expression.
Il a ensuite indiqué «qu’un nombre de wagons a été soumis à l’entretien en préparation à la saison d’été, ce qui a causé des changements en plus des actes irresponsables que certaines lignes ont connus», tout en liant les problèmes rencontrés par les voyageurs au fait que « la plupart des travaux d’infrastructures sont réalisés pendant la nuit afin d’éviter la suppression des trains durant la journée».
Le premier responsable des chemins de fer a expliqué que «les travaux relatifs à l’infrastructure impactent le trafic normal des trains, qui lors du changement du rail, par exemple, nous sommes obligés de réduire leur vitesse dans certains cas ne dépassant pas 30 et 60 kilomètres à heure ».
Selon Khlie, «les projets en cours de réalisation permettront de résoudre les problématiques d’une manière structurelle, notamment l’augmentation du nombre des trains et l’optimisation de leur fréquence». «Quand nous aurons terminé ce programme, les lignes seront assurées d’une façon raisonnable», a déclaré le directeur de l’Office.
Pour sa part, Mohamed Najib Boulif, ministre délégué en charge du transport, a noté que «la qualité des services est liée au climat des chantiers et des infrastructures de base et à la gestion des grands chantiers qui peuvent parfois avoir un impact quotidien direct sur ces services».
Le ministre a noté que «les programmes contractuels de l'Etat avec l’Office sont principalement liés aux domaines commercial et financier, en plus de veiller sur la rentabilité et la bonne performance de l’Office et un positionnement au niveau africain». Selon les propos de M. Boulif qui a souligné, lors de son intervention, que tous les indicateurs pour l'année 2014 et toutes les prévisions indiquent que le nombre des clients de l’ONCF dépasse 40 millions passagers par an, alors que ce chiffre ne dépassait pas la moitié il y a une décennie.
Boulif a noté que les «ambitions des marocains sont devenues plus élevées dans le domaine des services», en révélant qu’ «un retard de 5 minutes d’un train suffit pour que le ministre et les responsables soient informés à travers des SMS et des e-mails », et ce en raison de «l’interaction des citoyens, ce qui rend le défi auquel les cadres de l’Office font face plus grand comparativement au passé».